打造群众家门口的“政务服务超市” 济南章丘创新“1+4”服务模式激发市场主体发展活力

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齐鲁网·闪电新闻2月25日讯 市场主体充满活力，经济发展才会生机勃勃。 连日来，济南市章丘区行政审批服务局市场准入科针对“开药店”“开超市”“开饭店”“开幼儿园”“开医疗机构”等“一件事”涉及的商事登记、食药卫生、办学等业务，持续对“智慧导服”“一窗受理”人员进行业务培训。前台咨询帮办、中台受理指导、后台协调答疑工作小组就全科高频事项的难点、堵点、疑惑点，不断进行梳理优化和提升。

这是章丘区行政审批服务局市场准入科针对政务服务事项“全流程闭环”模式采取的“1+4”工作方法的一个缩影。“1+4”工作法，即：坚持一套规范（零基础模板），掌握四种标准（岗位分工明确、流程公开透明、问题及时解决、结果全程追溯）。

一套标准执行到底。围绕企业全生命周期，针对全局政务服务事项，按照不同的办事情形对每件事项进行细化拆解，针对申报、操作、填写材料规范等具体细节，围绕“减事项、减环节、减材料、减次数、减时限”，全面梳理关联事项，形成前中后三台工作人员均可掌握的“颗粒化零基础办事指南”，为企业群众办事提供无差别套餐式“一次办”服务。聚焦企业开办、准营、变更、注销四个环节，集中出台《全面提升开办企业一体化便利化服务工作规范》《全面提升企业准营“一件事”便利化服务工作规范》和《全面提升企业注销一体化便利化服务工作规范》等工作规范和实施细则,对事项办理的流程、环节、时限以及相关部门的职责权限进行规范和确认，同时建立相应的监督考核和评价机制，不断提升政务服务制度化、标准化和规范化水平。

岗位分工明确。建立“三台联动、延伸服务触角”机制，一是前台辅导介入。建成覆盖全区市场主体、18个镇街，由8名工作人员组成的“智惠导服”团队，梳理汇总形成全区1万余条依申请政务服务事项知识库，以“人工+智能”方式全天候向企业群众提供事项申报、政策咨询等企业开办咨询引导服务。二是中台精耕细作。抽调业务骨干和精干力量组成中台预审团队，主抓网上指导的速度和效率，以最高效的审批效率让企业群众事项办理实现“一次不跑”。三是后台答疑解惑和数据应用。后台成立工作室，为企业专业解决注册、联办遇到的各种问题，利用沉淀的登记数据进行分析，精准查找影响审批速度、服务温度的堵点、难点和痛点问题，切实增强企业群众的获得感和满意度。四是延伸服务触角。通过整合区、镇两级政务服务资源，在各镇街设置企业专门服务窗口、培训村级代办员，着力打造群众家门口的“政务服务超市”。

流程公开透明。一是依托山东省政府门户网站、一窗受理平台，建立办事指南、咨询电话全公开，业务交接无缝衔接模式，并可随时查询办事进度。二是积极对接“好差评”系统，不断优化问题诉求回应处置流程，找差距、补短板，充分发挥“好差评”制度的正向激励作用，形成政务服务评价、反馈、整改、监督的良性循环管理，推动政务服务水平持续提升。

问题及时解决。一是开展“领导干部走流程”活动，领导干部和科室负责人以普通企业、普通群众的身份亲身体验，从前期咨询到注册登录再到具体填报，按照办事流程自主申报或陪同群众办理，把重点放在发现并解决服务前端难题上。二是持续开展以“亲清会客厅 周末有约”为主题的政银企一链对接活动：利用区企业服务中心场所作为企业与区政府及相关部门的联系互动平台，在给企业提供网上反映诉求便利的基础上，进一步提供更多企业与职能部门负责人面对面的机会，互通政策信息、反馈交流解决问题、听取意见建议，搭建政府、企业和金融机构的沟通平台。三是创建问题回访团队，抽调业务审批骨干力量成立每周四回访团队，针对每周政务服务事项对办事企业和群众进行电话回访，围绕工作人员服务态度、办事效率等方面的问题收集整理意见建议，即时形成汇总清单，报科室负责人立即研究解决。

结果全程追溯。线上依托全程网办业务系统和档案管理系统，对全流程网办过程中形成的电子档案做好日常维护和上传工作，做到许可信息查询快捷高效。线下严格按照全局《档案管理制度》，针对办事过程中产生的纸质档案，先由经办人自查自纠，再由后台工作人员审核把关，充分发挥团队力量、分工协作，对不完整不规范的材料责令经办人限时整改补充，再由局档案服务部将档案进行扫描上传业务系统，做到档案材料清晰化、事项结果可溯化，以纸质档案的高标准归档立卷为契机倒逼政务服务业务流程再优化、服务质量再提高、工作落实再细致。

闪电新闻记者 李静怡 报道