2022中国售后服务满意度报告：自主车企正在俘获消费者芳心

汽车售后服务满意度对于各大汽车品牌意义重大，这也是构成品牌口碑和产品口碑的重要因素。日前，J.D. Power君迪发布2022中国售后服务满意度研究SM(CSI)报告。研究显示，2022年中国汽车行业整体售后服务满意度为757分，主流车与豪华车之间的售后服务满意度差距持续缩小，服务团队成为今年权重最高的因子，反映出消费者对于售后环节中人员服务的软实力更为关注。

今年是J.D.Power连续第22年发布2022中国售后服务满意度研究SM(CSI)报告，这项研究评测的是拥车期为13至48个月的车主对过去12个月内在品牌授权经销店的服务经历的满意度，对豪华车品牌、主流车品牌以及中国自主品牌三个细分领域中的汽车品牌进行了排名，通过服务设施(18%)、接待与诊断(17%)、服务价值(16%)、服务质量(16%)和服务预约(权重13%)这六大方面进行考察。

研究显示，2022中国售后服务满意度排名中，豪华车品牌、主流车品牌以及中国自主品牌三个细分领域的平均分分别为768分、755分和753分。豪华品牌与主流品牌的差距由上一年的14分继续收缩至今年的13分，但在行业、豪华品牌和主流品牌均有所下降的情况下，自主品牌波动最小，仅跌落1分，且在今年TOP5的主流品牌中，广汽传祺、吉利、奇瑞3个中国品牌均榜上有名，还分别位于2、3、4名的位置。

不难看出，在随着主流品牌整体售后服务满意度逐渐向豪华品牌看齐的当下，中国品牌已然成为了主流品牌中不可或缺的中坚力量，中国品牌的消费者认可度也正不断提高。

数字化特色服务体系渐成，角逐汽车“第二战场”

现如今，汽车行业已从增量市场进入到竞争更为激烈的存量市场生态。除了产品布局上的直接竞争，如何留存用户、稳固保有量用户的口碑，为这些用户提供优质可靠的服务成为各汽车企业角逐的第二战场。

本次J.D.Power2022年中国售后服务满意度研究，主要分析了持有汽车13到48个月内的车主过去一年在授权经销店的服务经历，车主们根据自身服务体验，对整个服务及维修流程进行多方位全面化的评价。

研究数据表明，自主品牌的平均得分进步幅度较大，与韩系品牌、欧系品牌等其它阵营的差距均逐渐缩小，与素来著称“服务好”的日系品牌的平均综合得分的差距也从2021年的5分缩小至3分，表明了自主品牌在汽车技术发展的同时，也在规范化、高端化售后服务体系，因而，如今自主品牌销量大幅提升，甚至做到超越众多合资品牌也就不难理解了。

除此之外，在数字革命的浪潮之下，消费者获取信息及传播信息的方式发生了根本变化，消费者对于产品的感知已逐步从原来的对产品本身的感知衍生到对产品生态的感知。因此，为了打造差异化、可持续的竞争优势，各大车企纷纷聚焦数字化，以保持持续发展的活力。

作为今年夺得自主品牌售后服务满意度桂冠的广汽传祺，“数字化”是其售后服务变革的重要关键词。官方信息显示，广汽传祺品牌始终秉承“以客户体验为中心”的服务理念，依托智能互联APP、微信“一键关怀”平台、车机互联、人机交互等打通线上线下服务，打造直服直连的“金三角服务模式”，提供70+项线上服务，有效覆盖了客户买车、养车、修车、用车等全场景以及“售前-售中-售后”全生命周期。

不止广汽传祺，现如今中国各大汽车品牌数字化线上服务体系逐步建设完善，并且仍在持续升级。可以看到，以传祺、吉利、奇瑞为代表的自主品牌借力数字化时代，实现集体上攻，也属意料之中。

值得一提的是，以数字化为核心，广汽传祺还推出了服务品牌“Fun Car+e一键关怀”，打通“客-店-厂”服务生态圈，形成了包含一键掌控、一键直联、一键趣享的三大数字体验，为客户提供可视化、便捷化、尊享化的用车生活体验。事实上，早在2019年广汽传祺就推出了“尊享服务用车”，行业首现厂家直接投入超过8000台代步车，只需通过APP在线办理，实现无纸化高效服务，解决了用户在维修期间无车可用的痛点。截止当前，广汽传祺已为用户提供了近375万次的代步车服务。

广汽传祺“以客户体验为中心”的服务理念也得到了用户的正向反馈，良好的用户服务满意度帮助广汽传祺经受住疫情和车市震荡考验，稳步向前发展。官方数据显示，今年1-8月，广汽传祺累计销量超23万辆，同比增长18%，销量增速跑赢行业大盘。

电气化、智能化转型时代，自主品牌迎风向上，广汽传祺力争上游

纵观当下的汽车市场，为积极响应双碳政策，助力实现“碳中和”目标，新一轮科技驱动汽车产业正在走向新一轮全面重构升级，推动着汽车产业向电气化、智能化方向快速发展，新能源时代即可到来。如果说数字化是现代汽车的神经，为了赋能更好的服务，可以说智能化就是现代汽车的大脑，电气化则是为现代汽车提供强大动力的唯一血脉。

在这新旧赛道交替之际，自主品牌得以与老牌车企站在同一起跑线上，在我国动力电池巨头宁德时代等拥有领先国际竞争力以及我国拥有全球最大的新能源市场的双重优势加持下，甚至可以说自主品牌有着绝对优势，持“加速卡”实现“弯道超车”并非是无稽之谈。

目前，不少自主品牌出于对能源格局和用车体验的考量，都选择了发力兼顾动力和续航的电气化混动技术，如比亚迪、长城、奇瑞等已率先推出了自主研发的混动系统，并落地多款混动产品，为消费者提供更加多样与优质的驾控体验。在今年摘得自主品牌售后服务满意度桂冠的广汽传祺，也在2021年广州车展上正式提出了“混动化+智能化”双核驱动的发展战略，并于今年4月正式发布了钜浪混动，除与丰田合作的THS系统外，还拥有正向自研的GMC双电机串并联混动系统，能涵盖油电混动、插电混动、增程式混动以及氢动力系统，覆盖全混动场景。

智能化方面，中国智能驾驶起步于20世纪80年代，随着通信技术、算法算力、传感器的进步和基础设施建设、监管法规的逐步完善，我国自主品牌在智能化领域已经处于相对领先的优势地位，并已经取得了许多亮眼成果，如目前我国自动驾驶汽车量产正处于L2到L2+阶段，L3级别产品也已经开始逐步推出，部分企业可在港口、泊车等特定场景下实现L4级。

混动化产品的加速渗透带动智能化市场加速升级，“混动化+智能化”二者结合双核驱动，开启中国汽车行业发展的新态势，也让中国汽车品牌在竞争中拥有了更多的话语权，相信通过更多混动技术和智能技术的赋能，中国品牌的影响力和竞争力也将得到进一步增强。

写在最后：

一般来说，豪华品牌的售后服务要明显好于自主品牌和合资品牌，这也是豪华品牌销售服务满意度持续高于后者的原因。然而，随着自主品牌的崛起，加上新能源汽车市场的爆发，豪华品牌和合资品牌的市场受到一定的阻碍，相比之下自主品牌的售后服务满意度增长相对明显。与此同时，随着智能化发展，消费者在了解车型的时候也有了更多的渠道，而不仅仅听销售的介绍，因此对于口碑不佳的车型，消费者也不会有太多的关注。

变革的序幕现已拉开，属于中国汽车品牌发展的黄金时代正在到来，中国汽车工业正迈向高质量发展的新阶段。未来，相信包括广汽传祺在内的自主品牌们，将会继续不断提升技术水平和产品质量，进一步强化关键技术，落地更多具备前沿智能技术和混动技术的高价值车型，加快实现产品的高端化突破，推动中国品牌汽车升级和持续向上发展。

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