新能源汽车“人红是非多” 消费者权益如何维护？

“3·15”已经到来。去年以来，汽车消费回暖，尤其是新能源汽车增速喜人。在惊叹于新能源汽车的飞速发展之余，我们也注意到，近一年来新能源汽车的维权投诉案例明显增多。与传统燃油车相比，新能源汽车维权更加复杂，诸如OTA升级暗箱操作、续驶里程虚标、“三电”维修不透明等，都让消费者取证困难，对这类产品防不胜防。针对这些维权投诉的新变化、新特点，本报特别策划“3·15”专题，聚焦新能源汽车在使用过程中发生的各类问题，督促产业内各方，尤其是具有市场主体地位的企业，做好产品质量，积极探索和解决消费者在使用过程中发生的新问题。

又是一年“3·15”，汽车消费者权益一如既往受到社会高度关注。汽车消费出现哪些突出问题，消费者如何维护自身合法权益，汽车企业又该如何最大程度上维护好消费者权益?中国已经连续13年成为全球新车第一消费大国，连续7年成为全球新能源汽车第一消费大国。汽车正在成为广大消费者的重要消费选项，营造一个公平合理、蓬勃向上的汽车消费环境，是未来所有人的共同期待。

新能源汽车“人红是非多”

随着我国新能源汽车市场持续快速发展，保有量不断增多。据国家市场监督管理总局统计数据，截至2021年底，全国新能源汽车保有量达784万辆，占汽车总量的2.6%。虽然占比不大，但784万辆的保有量已经不是小数目，加上新能源汽车技术迭代和产品迭代的速度快，导致问题多发，消费者对此的相关投诉也在逐渐增多。

中国消费者协会发布的《2021年全国消协组织受理投诉情况分析》显示，消费者投诉的主要问题主要有八个方面。一，新能源汽车出现安全问题，如行驶中断电、汽车自燃、自动驾驶系统失灵等;二，电池质量问题突出，比如充电故障等;三，续驶里程缩水，特别是冬季低温下续驶里程下降快;四，不兑现承诺，比如宣传使用高性能芯片，实际情况却非如此;五，价格变动惹争议，消费者刚签完合同还未提车，所购买车型就降价，或者推出同价但性能配置更高的产品，导致消费者不满;六，对已售车型，随意修改网上宣传资料和说明;七，配套的售后服务体系、维修网点、维修技工等不能满足高速增长的新能源汽车需要，影响消费者的使用体验和售后满意度;八，汽车数据存储、提供问题引发广泛关注。随着新能源汽车智能化提高，相关数据被企业垄断且拒绝提供，引发争议。

2021年7月，消费者宋女士向浙江省温州市鹿城区消费者权益保护委员会投诉，称其电动汽车在充电时发生自燃，消费者认为4S店出售的电动车存在质量问题，要求予以赔偿。经鹿城区消保委调解，双方达成一致，4S店退还9.68万元购车款，对车内烧毁的物品补助2万元，给予误工补助1.6万元和精神损害补偿3万元，总计16.28万元。

2021年9月19日，消费者王女士在苏州某新能源汽车4S店预购了一辆纯电动汽车，车型配装机械手刹。王女士支付了定金，双方签订了车辆预售合同，但合同中的交车日期栏为空白。一个月后，王女士联系4S店交付余款、提车，但4S店告知王女士，因厂家调整生产，王女士订购车型已经停产，现升级为电子手刹，升级后的车型需要王女士加付3000元才能提车。王女士认为4S店违约，要求按约付款提车或者退还定金、赔偿损失。4S店不同意。王女士遂向江苏省苏州市消费者权益保护委员会投诉。经苏州市消保委多次调解，王女士少量加价购买了新车型，投诉问题得以解决。

2021年9月29日，湖北消费者张先生投诉，称其花费20万元购买了某品牌新能源汽车，推销时宣称充一次电，续驶里程能达到510km，但消费者实际使用时的续驶里程只有300km。消费者认为存在虚假宣传，故投诉请求帮助。经当地消协调解，经营者为消费者更换了电池。

车企常驻舆论“潮头浪尖”

汽车消费问题不仅多发，且在社会中造成的维权舆情热度也是让其他行业“稍逊风骚”。在中国消费者协会和人民网舆情数据中心联合发布的《2021年十大消费维权舆情热点》中，排名第一的就是汽车消费维权问题，而涉事车企正是在全球新能源汽车市场领跑的特斯拉。

按照中国消费者协会的介绍，2021年4月19日，上海车展一名车主在特斯拉展位车顶维权后被安保人员拖走的视频在网络广泛传播，引发舆论哗然。当日，特斯拉公司相关负责人的表态也引发争议。随着事态发展，市场监管总局、中消协等有关部门接连就此事件发声，回应舆论关切。

近年来，车展屡成消费维权新的“打开方式”。11月广州车展上，也出现了车主现场维权的情况。舆论认为，车展维权现象主要反映出三方面问题：一，消费者在汽车领域特别是智能网联汽车领域的维权仍然存在痛点、难点和堵点;二，面对消费者维权，车企要及时给消费者合理的解释，回应舆论关切，而不当的回应和处置往往会进一步加剧企业与消费者之间的矛盾;三，车展维权事件屡现影响汽车行业舆论形象，不利于汽车产业高质量发展。

对此，舆论呼吁，一方面，车企应严把安全关，保障车辆使用安全和消费者权益，同时也要做好售后服务工作，理解消费维权诉求，并给出切实有效的解决方案。另一方面，有关部门及各级消协要进一步畅通消费者投诉渠道，引导消费者通过合理合法手段和法律途径维护自身权益。

特斯拉之外，其他车企也有造成维权舆情热度较高的案例。比如在2021年年末发生的某品牌“偷换芯片”事件。事件的开端是一位家住上海的消费者被某品牌宣传的高端车载芯片所吸引，于是11月购买了一辆该品牌产品，但将爱车开回家的第二天，该消费者从网上消息得知，该车辆并没有搭载商家所宣称的高端车载芯片，而是已经发布很多年之久的中低端芯片。

据统计，该款产品累计销量已超过4万辆，这意味着数万名车主的消费权益可能被侵犯。虽然该品牌最终予以了赔偿解决方案，但此事件导致的舆情影响非常大，对该品牌的负面影响也着实不小。

目前，主流车企的主打车型发生的质量缺陷或其他问题已经呈现高发状态，相关的投诉诉讼以及召回事件频发，经常占据舆论热议的“潮头浪尖”。

“傲慢与偏见”仍不绝于耳

汽车消费涉及买卖双方，双方应该建立一种沟通顺畅、互相理解的信任关系，特别是很多车企已经开始向用户型企业转变，愈来愈重视与消费者的关系，但一部分车企对消费者的态度充满了傲慢。

典型的代表是特斯拉。在特斯拉女车主“车顶维权”事件发生后，特斯拉全球副总裁、对外事务副总裁陶琳对外语出惊人：“近期的负面都是她贡献的”，“我觉得她也很专业，背后应该是有(人)的”，“最近几次特斯拉事件都和她有关，我们出钱做车辆检测，但她不同意，要求巨额赔偿，我们认为她的诉求是不合理的，我们不可能答应”，“特斯拉没有办法妥协，这是一个新产品发展必经的过程”，“我们提了很多解决方案，我们肯定是需要让客户认可的，但如果是不合理的要求，我们没办法满足。她不接受车辆检测，一定坚持要高额的赔偿，我们没有任何理由去(满足)”，“女车主的诉求，特斯拉无法答应，用无理取闹方式博取眼球”，“我们自己的调研显示，90%的客户都愿意再次选择特斯拉”。

且不论特斯拉女车主“车顶维权”事件的真相如何，特斯拉作为一家车企，在自己的用户用偏激的行为进行维权时，最起码应该抱着妥善处理的心态而非强硬回怼，造成舆情的进一步发酵，加剧广大消费者对特斯拉的不满。

相比特斯拉的傲慢，还有对消费者维权“装聋作哑”的企业。2021年有消费者反映，威马汽车的电池有严重的安全质量缺陷，发生数起燃烧事故，此后，威马对车辆电池进行软件锁定，导致大量用户续驶里程严重缩水。

对电池进行软件锁定，即通常所说的“锁电”，通过升级改写BMS。从而达到对电池电量的锁定，重新定义电池的电压范围，以限制电池的充电量和用电量。如此前可以做到100%的电力输出，现在只能实现70%。电池容量减小，虽然可以规避很多安全风险，但带来的后果是续驶里程严重缩水。大批威马用户对此展开投诉，但威马公司至今没有进行任何直接沟通，没有提供任何有效的解决方案。

与特斯拉、威马相比，蔚来等车企对消费者维权事件的态度则截然相反。2019年，当蔚来汽车首款产品ES8接连发生两起自燃事故后，蔚来积极处理，先是认真调查并及时公布原因，坦然承认部分产品存在质量缺陷。

此后，蔚来于6月份发布召回声明：蔚来根据《缺陷汽车产品召回管理条例》和《缺陷汽车产品召回管理条例实施办法》的要求，已向国家市场监督管理总局备案了召回计划，并得到了批准。将召回配装2018年4月2日至2018年10月19日期间生产的NEV-P50模组电池包的车辆，共计4803辆。蔚来将为所有召回车辆免费更换搭载规格型号为NEV-P102模组的电池包，以消除上述安全隐患。同时，电池流通体系内所有NEV-P50模组电池包也会被全部更换。更换工作将在两个月内完成。

时至今日，广大消费者特别是具体品牌的用户，对特斯拉、蔚来、威马的风评差别也是非常之大，特斯拉的“傲慢”、蔚来的“宠粉”、威马的“装聋作哑”在很大程度上已经成为了一种“标签”。

监管必须“加油跟上”

不难发现，汽车新的质量问题不断发生，和创新技术不断应用到新一代汽车直接相关。创新技术和创新材料的应用，必然带来产品的领先性，这会让汽车企业进行一定的“冒进”，以使自己跑的更快一些。但与此同时，因“不成熟”导致的质量问题甚至销售售后服务问题也不可避免。

汽车企业首先要做好自己，坚守住诚信经营的底线。中国消费者协会明确提出，解决新能源汽车维权难，经营者负有主要责任。一，高度关注产品安全，特别是要强化智能网联汽车的数据安全、网络安全、软件升级、功能安全，加强辅助自动驾驶风险告知及质量管控，保障消费者人身财产安全;二，真实全面告知产品情况，公平合理约定双方权责，不夸大或者虚假宣传;三，切实落实合格产品交付义务，承担合同责任，履行所作承诺;四，保障消费者数据知情权。汽车数据是消费维权的重要凭证，消费者有权知悉、查阅、获取与自己有关的、未经篡改的原始数据;五，切实做好售后服务，充分尊重消费者，虚心听取消费者意见，正视自身存在的问题，积极、妥善处理相关投诉，杜绝拖延推诿、强势霸凌、威逼恐吓。此外，新的汽车“三包”政策实施，汽车经营者应当认真学习新的规定，及时更新“三包”政策，加强企业员工培训，将“三包”政策落实到位。

监管部门的监管政策以及具体的监管方式也要及时跟进。国家市场监督管理总局日前发布的统计数据显示，截至2021年底，我国累计召回汽车9130万辆、消费品8027万件，累计引导企业技术改进5800余次，不断引导企业加大技术研发力度，加强产品安全测试，推动产业链质量升级。同时，加大重点案件行政约谈和缺陷调查力度，加强汽车远程升级(OTA)技术召回监管，探索电商平台消费品召回监督与安全共治，创新启动沙盒监管模式。2021年，市场监管总局联合生态环境部发布《机动车排放召回管理规定》，将召回从安全领域扩展到环保领域。

对于新能源汽车安全问题，国家市场监督管理总局也格外重视，不断加大技术研判和缺陷调查力度，建立新能源汽车事故报告制度，组建新能源汽车事故调查协作网，制修订《电动汽车安全要求》《电动汽车用动力蓄电池安全要求》等相关标准规范，加强新能源汽车共性安全问题的研究。截至目前，累计召回新能源汽车229次，涉及车辆198万辆，有效防范和化解重大安全风险，助力新能源汽车产业繁荣健康、安全有序发展。(张忠岳)